Usability power – portal okiem użytkownika

Usability power – portal okiem użytkownika

Autor: Ewelina Baczkowska

21.09.2016

Wciąż ulepszasz stronę internetową swojej firmy. W branży jesteś od lat i wiesz w tym temacie wszystko. Znasz rozwiązania, które są najlepsze z punktu widzenia Twojego oraz Klientów. Starasz się, aby strona internetowa oddawała charakter i wartości firmy. Rozwiązania, które stosujesz są intuicyjne i tworzone z myślą o użytkowniku. Wieczorem sprawdzasz zgłoszenia na helpdesk i z przerażeniem odkrywasz, że pomimo Twoich starań jest ich o wiele za dużo…

(Nie) być jak John Malchovic

Co to właściwie za dziwne zgłoszenia? Przecież wiadomo, że aby wrócić do strony startowej należy kliknąć w logo, a żeby pobrać udostępniony dokument wystarczy opcja „zapisz jako”. Wiele czytałeś na temat nowych trendów w projektowaniu przyjaznych interfejsów, ale nagle okazuje się, że użytkownicy nie rozumieją niektórych sformułowań. Piszą do Ciebie prośby o odwrócenie czynności, których według Ciebie nie da się wykonać przypadkowo...

Przygotowując pewne rozwiązania posługujemy się zasobem dostępnej nam wiedzy. Tak jak wykładowca fizyki zakłada, że wszyscy słuchacze jego wykładów wiedzą czym jest prawo Gaussa, tak my często zakładamy, że internauci znają rozwiązania, o których sami przeczytaliśmy tydzień wcześniej w najnowszym wydaniu magazynu dotyczącego projektowania stron internetowych.

Myśląc o  użytkowniku, staramy się badać jego potrzeby, poznać oczekiwania, jednak często sami jesteśmy w grupie docelowej naszego produktu. Nie trudno w takiej sytuacji zacząć projektować „pod siebie”, opierać się na własnych skojarzeniach oraz stopniu zaawansowania technologicznego. Założenie, że internauta korzysta z internetu tak jak my, Anders Glusman określa mianem błędu Malchovich’a (The Malchovich bias).[1] W filmie, z którego zaczerpnięto nazwę, do głowy tytułowego bohatera można było „dostać się” przez tajemniczy tunel. W realnym świecie nie mamy jednak możliwości „wejścia” do cudzej głowy Alternatywną (i rzeczywistą) metodą poznawania opinii i problemów z serwisem są badania użyteczności stron internetowych - usability.

Internauta w centrum zainteresowania

Internet jest medium ogólnodostępnym, ale także wymagającym. Daje olbrzymie możliwości, stawiając jednocześnie wiele wyzwań przed projektantami interfejsu użytkownika (user interface, UI). Internauci cenią swój czas, więc gdy na stronie internetowej napotykają problem, rzadko mają ochotę szukać rozwiązań. W takiej sytuacji najczęściej przechodzą do konkurencyjnego serwisu, który jest bardziej intuicyjny.

Nie bez przyczyny badania stron internetowych nieustannie zyskują popularność. Straty generowane przez nieintuicyjną stronę internetową przewyższają koszty projektu badawczego. Niezależnie czy sprzedajemy odkurzacz, czy zachęcamy do przekazania darowizny – nie osiągniemy naszego celu, gdy internauta „zgubi się” w oferowanym przez nas portalu. Jeśli użytkownik nie znajdzie produktu, nie kupi go (a przynajmniej nie kupi go od nas..). Dobrze przeprowadzone badanie użyteczności może wskazać na problemy, które napotyka użytkownik podczas kontaktu ze stroną.

Badania User Experience (UX) skupiają się na próbie zrozumienia odbiorcy interfejsu – jego potrzeb, wartości, umiejętności oraz problemów, jakie napotyka. Mają na celu poprawę jakości interakcji użytkownika ze stroną oraz sposobu, w jaki ją postrzega. Różnorodne techniki składające się na badania UX wykorzystywane są na różnych etapach pracy z platformą internetową – począwszy
od projektowania nowej strony, poprzez ewaluację i optymalizację dotychczasowych rozwiązań. Dziedzina badań UX jest szeroka i wciąż się rozwija.

Testy użyteczności pomagają zrozumieć wpływ, jaki na internautów wywiera design i rozwiązania zastosowane w serwisie. Stosowane są najczęściej jako narzędzie ewaluacji dostępnych rozwiązań oraz projektów. W literaturze użyteczność definiowana jest jako łatwość i bezproblemowość korzystania ze strony internetowej.

 

5 elementów składających się na użyteczność wg Jakoba Nielsena[2].

Specyfika testów użyteczności

Testy użyteczności odnoszą się do ewaluacji produktu lub serwisu przez grupę reprezentującą jego końcowych odbiorców. Celem badań jest zidentyfikowanie głównych problemów podczas użytkowania interfejsu, poznanie opinii i określenie stopnia satysfakcji użytkowników z platformy. Podczas badania usability respondenci wykonują przygotowane wcześniej przez moderatora zadania. Przedmiotem badań nie może być więc sam opis pomysłu nowej funkcjonalności. Niezbędne dla przeprowadzenia testów jest istnienie choćby wstępnego projektu – narzędzia, które może być oceniane przez użytkowników. Testy użyteczności mają charakter „jeden na jeden”. Oznacza to, że prowadzone są indywidualnie, moderator nadzoruje przebieg badania każdego z uczestników, obserwując jego reakcje i notując uwagi (wykorzystywane następnie podczas ewentualnych wywiadów).

 

Mike Kuniavski wskazuje 4 kroki w usability[3]:

Jako kolejny krok warto dodać rozszerzenie wniosków o opinie użytkowników zdobyte za pomocą ankiet, pogłębionych wywiadów indywidualnych (IDI) czy zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI). Pozwala to na pogłębienie badania, zrozumienie konkretnych zachowań użytkownika w kontakcie z serwisem. Uzyskujemy możliwość dopytania respondenta o jego strategie rozwiazywania problemów, które napotkał na etapie pracy ze stroną internetową (rozwiązywania zadań usability).

Obok błędów krytycznych na stronach internetowych pojawiają się także mniej poważne niedociągnięcia, obniżające poczucie satysfakcji użytkowania strony. Należy pamiętać, że podczas badania respondenci nastawieni są zadaniowo. Sami zdecydowali się poświęcić nam swój czas, w związku z tym będą o wiele bardziej skłonni do poszukiwania rozwiązań. W rzeczywistości jednak nawet mniejsze błędy mogą zniechęcić użytkownika do dalszego korzystania z portalu i skłonić go tym samym do poszukiwania konkurencyjnego serwisu.

Podczas prowadzenia wywiadów zauważalne jest, że pomimo napotykanych problemów respondenci nie zawsze o nich mówią (nawet pytani bezpośrednio o zadanie, z którym mieli problemy nie zawsze o nich pamiętają). Ich uwagę odwracają inne, większe błędy czy własne pomysły usprawnień i oczekiwania względem serwisu. Obserwacja płynności wykonywania zadań pozwala, więc na wykrycie większej liczby błędów, a także poznanie strategii rozwiązywania przez użytkownika napotykanych problemów i jego sposobów przeglądania strony. Uzupełnienie badania o wywiad pogłębiony dostarczy nam natomiast dodatkowych informacji o użytkowniku serwisu, jego opiniach, potrzebach i problemach. Rozmowa z respondentem często pozwala zrozumieć motywy działań podejmowanych przez niego na wcześniejszym etapie badana, umożliwia tym samym zrozumienie toku rozumowania i skojarzeń badanego.

 

Wiedzieć więcej…

W zrozumieniu potrzeb użytkownika z pomocą webmasterom przychodzą także nowe technologie, pozwalające na pogłębienie badań. Równolegle z testami użyteczności warto rozważyć zastosowanie pomiaru eye trackingowego oraz click trackingu.

Śledzenie ruchu gałek ocznych daje nam możliwość poznania strategii zapoznawania się respondentów ze stroną i wyodrębnienia jej najważniejszych elementów. Stosując eye tracking możemy śledzić jego proces myślowy. Zaawansowane i sprawdzone urządzenie pozwoli zweryfikować, które informacje badany czyta, a które jedynie skanuje wzrokiem. Pomaga to m.in. w dostosowaniu układu teksu, tak by najważniejsze informacje same „nakierowywały” na siebie wzrok użytkownika. System eye trackingowy z dużą prędkością i precyzją śledzi ruchy gałek ocznych internauty, wskazując obszary budzące zainteresowanie oraz omijane. Pomiar daje możliwość sprawdzenia, czy poszczególne elementy interfejsu są dostrzegalne przez użytkownika. Podczas badania możemy dowiedzieć się na przykład, że misternie budowany przez nas widget mający ułatwić zakupy nie jest czytelny dla respondentów – nie dostrzegają go, nie wyróżnia się lub nie jest właściwie opisany. Długie fiksacje i powroty wzroku (rewizyty) do pewnych treści i elementów mogą sugerować także, że badany nie rozumie zastosowanych na stronie sformułowań i rozwiązań.

Click tracking ma na celu sprawdzenie, w co klika postawiony przed konkretnym zadaniem respondent. Test pozwala na ewaluację struktury przejść zastosowanej na stronie, pokazując jak wiele operacji musi wykonać użytkownik, aby właściwie wypełnić zadanie. Celem dobrze zaprojektowanego systemu nawigacji jest zapobieganie błądzeniu wśród niedotyczących użytkownika zakładek. Obserwując liczbę przejrzanych przez użytkownika stron możemy ocenić, czy system spełnia swoją funkcję, a także wyróżnić elementy wprowadzające internautę w błąd. Obszary i zakładki, w które klika użytkownik dostarczają także wiedzy o jego zainteresowaniach i zrozumieniu znajdujących się w portalu kategorii.


“If the user can’t use it, it doesn’t work.”
Susan Dray

Wygląd i nowoczesność strony internetowej to ważna wizytówka firmy. Coraz więcej osób zwraca uwagę na design oraz wielość zastosowanych w swoim portalu innowacji. Podstawowym warunkiem dobrego funkcjonowania strony jest świadomość, kim jest nasz konsument – bez tej świadomości nawet podręczniki UI nie pomogą. Prawdziwa moc tkwi w badaniach usability – korzystanie z niej może być kluczowe z perspektywy sukcesu strony internetowej. Bez wiedzy o jego umiejętnościach, potrzebach i zainteresowaniach nie zaprojektujemy rozwiązań, z których będzie chętnie korzystać. Projektując nowe funkcjonalności warto zastanowić się czy klient będzie chciał ich używać? Kolejne, być może ważniejsze pytanie – czy będzie wiedział jak ich używać?

 

Warto przeczytać:
Badania jako podstawa projektowania user experence – I. Mościchowska, B. Rogoś-Turek, PWN 2015.
[1] http://glusman.blogspot.com/2010/02/malcovich-bias-over-years-ive-noticed.html.
[2] https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/.
[3] http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/B9781558609235500292.